Uma encomenda retida em trânsito, uma fatura alfandegária incompreensível, uma recolha que precisa de ser reagendada: em qualquer uma destas situações, é preciso falar com alguém da UPS, não navegar por um chatbot. Encontrar o número certo e conhecer as condições da chamada evita perder tempo numa linha inadequada ou com tarifa acrescida.
Número do suporte técnico da UPS e linha comercial: duas linhas, duas finalidades
A UPS disponibiliza vários números em França, consoante o tipo de pedido. A confusão mais frequente é ligar para o suporte técnico do WorldShip quando se pretende apenas acompanhar uma encomenda ou apresentar uma reclamação.
O número do suporte técnico em França é o +33 (0) 1 57 32 40 60. Esta linha destina-se a problemas relacionados com os softwares de expedição da UPS (WorldShip, CampusShip), e não ao acompanhamento de encomendas para o público em geral.
Para pedidos comuns (acompanhamento, entrega, reclamação), o número a marcar é o 0821 233 877. Trata-se de uma chamada com tarifa especial, ou seja, não é um número gratuito. Voltaremos a este assunto mais abaixo, na secção sobre custos.
Para encontrar o número de contacto da UPS em França e conhecer as alternativas disponíveis, é importante distinguir estas duas linhas desde o início: ligar para a linha errada significa ficar à espera sem necessidade antes de ser reencaminhado.
Custo da chamada para a UPS: tarifa acrescida, preço normal e enquadramento legal
O 0821 233 877 é um número 0821, ou seja, cobrado ao preço de uma chamada local acrescido do custo do serviço. Na prática, este tipo de número começa por 08, seguido de um algarismo que indica o nível da tarifa. Os números 0821 pertencem à categoria de tarifa moderadamente acrescida.
Há um aspeto da regulamentação que importa referir. A lei francesa proíbe a cobrança de tarifas acrescidas quando a chamada diz respeito à execução de um contrato já celebrado ou ao tratamento de uma reclamação. Esta regra protege os consumidores, mas não os profissionais que contactam uma empresa para fins comerciais antes de fazerem uma encomenda.
Na prática, isto significa que, se ligar para reclamar de uma encomenda expedida, não deverá pagar qualquer valor adicional além do preço normal da chamada. A dificuldade é que o número 0821 continua a ser tecnicamente o mesmo, seja qual for o motivo da chamada. O âmbito exato desta proteção depende do motivo invocado, e nem sempre é fácil fazer valer ao telefone a distinção entre uma chamada comercial e uma chamada relacionada com um contrato existente.
Alternativas para evitar o custo da chamada
O número do suporte técnico (+33 1 57 32 40 60) é um número geográfico normal, pelo que está incluído nos tarifários telefónicos com chamadas ilimitadas. Se o seu pedido puder ser tratado por esta linha, a chamada não terá custos adicionais com a maioria dos tarifários móveis atuais.
Outra opção é o chat online, disponível no site ups.com depois de iniciar sessão numa conta de expedidor. Este canal não gera custos telefónicos e permite guardar um registo escrito da conversa.
Horário do serviço de apoio ao cliente da UPS em França
Os horários de atendimento telefónico não são apresentados de forma uniforme no site da UPS. O serviço geral de apoio ao cliente funciona durante a semana, de segunda a sexta-feira, em horário de expediente. As linhas não estão disponíveis aos fins de semana nem nos feriados.
Quanto às entregas, a UPS Standard entrega geralmente de segunda a sexta-feira, entre as 9 h e as 19 h, em residências, e durante o horário de funcionamento em moradas profissionais. Este horário não corresponde ao do serviço de apoio ao cliente por telefone, que encerra mais cedo.
O que continua disponível fora do horário de atendimento
Há várias operações que não exigem uma chamada durante o horário de atendimento:
- O acompanhamento de encomendas está disponível permanentemente em ups.com/track, com atualização em tempo real do estado do envio
- É possível reagendar uma entrega através da aplicação da UPS ou do site, sem ter de esperar por um assistente
- É possível apresentar uma reclamação online a qualquer momento, através da área de cliente, e carregar os documentos comprovativos
As encomendas não levantadas num ponto UPS Access Point são guardadas durante 5 a 7 dias. Após esse prazo, são devolvidas ao remetente. Esta informação está disponível no acompanhamento online, sem necessidade de telefonar.
Reclamação à UPS por telefone: quando ligar em vez de escrever
Ligar por telefone nem sempre é a opção mais eficaz. Para reclamar de uma encomenda danificada ou perdida, a área online permite anexar fotografias e documentos. O processo é criado de imediato e recebe um número de acompanhamento próprio.
A chamada telefónica continua a ser útil em dois casos específicos:
- Uma encomenda retida na alfândega com custos inesperados, situação em que a conversa permite compreender a natureza exata das taxas e contestá-las, se necessário
- Uma disputa relativa a uma entrega assinalada como concluída, embora o destinatário não tenha recebido nada — uma situação que muitas vezes exige uma rápida escalada
- Um problema técnico com as ferramentas de expedição WorldShip ou CampusShip, que deve ser tratado pelo suporte técnico através do +33 1 57 32 40 60
O telefone serve para desbloquear situações, não para apresentar reclamações. Para abrir um processo normal, o formulário online é mais rápido e deixa um registo que poderá ser útil caso seja necessário contestar a decisão posteriormente.
Por último, convém ter em conta que as alterações regulamentares relativas aos direitos aduaneiros (regra De Minimis) podem modificar as taxas aplicadas a determinados envios internacionais. Se surgir um valor inesperado numa fatura da UPS, verificar primeiro as condições alfandegárias em vigor ajuda a evitar uma conversa infrutífera com um assistente que não tem poder para alterar esses montantes.
